Pourquoi vos commerciaux n’utilisent pas un CRM ?

J’ai lu, il y a quelques jours le rapport annuel “The State of Inbound 2016” réalisé par Hubspot. 65 pages d’informations issues du quotidien de 4500 marketeurs à travers le monde.

Il y a des informations sur le marketing et aussi sur les ventes. Il ne fait plus aucun doute que marketeurs et commerciaux vont se retrouver dans les mois à venir. C’est le fameux alignement des services marketing et ventes.

Si je rêve de pouvoir travailler avec un CRO (Chief Revenue Officer) qui pilote une équipe composée d’experts du marketing, de la vente et de la relation client, au quotidien, mon rôle est plutôt d’aider les directeurs commerciaux à mettre en place les processus et les outils pour faciliter la prospection en utilisant à fond le digital.

Et c’est d’ailleurs de cela que j’ai envie de vous parler aujourd’hui. Il y a de tas d’images dans l’enquête d’Hubspot (j’aime bien lire ce genre de rapport) et l’une d’elles a attiré mon attention plus que les autres.

50 % de la vie d’un commercial est un enfer lié à la prospection et l’identification des meilleures opportunités d’affaires.

Le closing ne représente qu’un tiers du challenge auquel est confronté un commercial.

Quelle est la valeur ajoutée d’un commercial en B2B aujourd’hui ?

La chasse n’est pas la bonne réponse ! C’est une activité nécessaire qu’il est très facile de confier à une équipe dédiée qui va s’appuyer sur un bon dispositif digital (site internet, blog, réseaux sociaux) et une plate-forme marketing.

Initier une conversation, accompagner le décideur dans son processus d’achat, l’aider à visualiser ses options avec un regard d’expert. Voici, la valeur ajoutée d’un commercial à l’heure actuelle.

Et de quels outils disposent vos collaborateurs pour faire le job ?

Ils ont un super CRM ! Un Customer Relationship Management.

(S’ils ont un carnet d’adresses sous Outlook et des fichiers Excel, il est urgent de passer au XXIème siècle). Je ne suis pas trilingue mais Customer chez moi, c’est un client en anglais pas un prospect ni un contact d’ailleurs.

Pourquoi vos commerciaux n’utilisent pas un CRM ?

À ce stade, je résume un peu la situation.

Vos commerciaux doivent prospecter, faire le tri afin de traiter les leads prioritaire, faire un boulot de consultant avant vente avec un outil qui a pour vocation de gérer la relation avec un contact une fois que celui-ci est client.

Et sinon, vos équipes n’atteignent pas leurs objectifs parce que la prospection téléphonique ne marche plus aussi bien ? Que le mail, c’est has been ? Que le site internet est trop vieux ? Que de toute façon, c’est la crise et que les décideurs sont devenus fous ?! Allons, allons.

Comment voulez-vous que ça se passe bien si vous demandez à vos équipes de planter des clous avec un tournevis.

Et si vous passiez au CRM (Contact Relationship Management) ?

Oui, c’est facile, je joue sur les mots. Sauf qu’en vrai, c’est pas parce que c’est compliqué que c’est mieux. Restez un instant et suivez mon raisonnement.

Nous savons que vos clients sont de plus en plus autonomes et informés. Quand arrive le moment du premier contact avec l’un de vos collaborateurs, ils disposent de plus d’informations sur vous que vous sur eux.

Ils sont exigeants et attendent des vendeurs une approche plus consultative et parmi les critères de décisions, la qualité de la relation humaine est de plus en plus prise en compte.

Un outil de gestion de contact est une partie de la solution puisqu’il permet de rééquilibrer le niveau d’information entre les parties prenantes.

Un outil de ce type va commencer à enregistrer des informations très en amont de la relation avec le commercial.

À quoi devrait ressembler l’outil de gestion de la relation avec un contact ?

Comme pour tous les autres outils que vous mettez à disposition de vos collaborateurs, il doit être simple. La prise en main doit se faire en une journée maximum.

Il doit pouvoir s’ajuster à votre business rapidement avec le minimum de paramétrage (à l’heure du machine learning, c’est une évidence).

Il doit permettre à un commercial de comprendre rapidement le buyer journey de son interlocuteur et de le mettre ainsi sur un pied d’égalité au moment du premier contact téléphonique.

Il doit être gratuit pour pouvoir être testé sur une longue durée (j’en connais qui vont couiner en lisant cette phrase) et surtout pour donner la possibilité d’investir sur des actions de formation ou de coaching.

Il serait bien qu’il puisse chaque matin dire quel est le lead à contacter et pourquoi.

Avec un tel outil entre les mains, vos équipes auront la possibilité d’aider au mieux vos futurs clients, retrouver du plaisir dans l’action commerciale, et sortir du cercle vicieux de la prospection téléphonique en masse.

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